SIGNAL IDUNA a pus în funcțiune Mediatel Analytics, soluția de Interaction Analytics dezvoltată de Mediatel Data, pentru a îmbunătăți calitatea conversațiilor cu clienții. Platforma folosește tehnologii de inteligență artificială pentru transcrierea și analiza apelurilor, livrând echipei informații utile pentru monitorizarea calității și optimizarea proceselor operaționale.
SIGNAL IDUNA estimează că Mediatel Analytics va permite analiza a aproximativ 15.000-17.000 de apeluri lunar. Datele rezultate vor ajuta la identificarea întrebărilor frecvente și a momentelor în care clienții solicită explicații suplimentare, oferind o bază extinsă pentru îmbunătățirea comunicării și a fluxurilor interne.
Printre obiectivele proiectului se numără reducerea apelurilor repetate, optimizarea proceselor operaționale și tehnice și eficientizarea programelor de formare și dezvoltare profesională a operatorilor.
Din perspectiva experienței clienților, proiectul vizează creșterea ratei de rezolvare a solicitărilor la primul contact, printr-o înțelegere mai bună a nevoilor clienților. Informațiile obținute din analiza conversațiilor vor ghida ajustarea proceselor și pregătirea operatorilor, astfel încât clienții să primească răspunsuri mai clare și un sprijin adaptat situației lor.
„Valoarea inteligenței artificiale în contact center vine din felul în care ajută echipele să înțeleagă ce se întâmplă în conversațiile cu clienții și să decidă unde pot interveni. Prin proiectul dezvoltat alături de SIGNAL IDUNA, ne propunem să facem mai ușoară identificarea situațiilor recurente și a nevoilor de sprijin ale operatorilor. Mediatel Analytics oferă informații care pot ghida atât îmbunătățirea proceselor, cât și dezvoltarea echipei”, a declarat Dan Mazilu, Director General, Mediatel Data.
De la analiza conversațiilor la măsuri concrete
Un caz de utilizare anticipat este analiza discuțiilor despre decontarea directă a serviciilor medicale, un proces complex care implică asigurații, call centerul și departamentele operaționale. Întrebările legate de pașii pentru accesarea serviciilor medicale, documentele necesare sau stadiul unei solicitări pot evidenția locurile în care sunt necesare clarificări sau simplificări pentru client.
SIGNAL IDUNA și Mediatel Data pregătesc această analiză pentru a identifica cauzele apelurilor repetate, barierele procedurale și oportunitățile de îmbunătățire a colaborării între echipe. Scopul este ca asigurații să înțeleagă mai ușor pașii necesari și să primească informații clare în fiecare etapă.
„Clienții au nevoie de răspunsuri prompte și de soluții pe care se pot baza. La SIGNAL IDUNA, folosim tehnologia pentru a înțelege mai bine nevoile clienților și pentru a le îmbunătăți experiența. Integrarea inteligenței artificiale în activitatea de call center este un demers strategic de creștere a calității serviciilor: urmărim să identificăm mai ușor dificultățile întâmpinate de clienți și să folosim aceste informații pentru a simplifica procesele și a sprijini dezvoltarea echipei. Aducem inteligența artificială în call center nu pentru a înlocui interacțiunea umană, ci pentru a o ghida și a susține asistența personalizată. Ne dorim ca fiecare interacțiune să ne ajute să devenim mai buni în ceea ce facem, iar colegii noștri să fie și mai bine pregătiți să răspundă cu atenție și empatie”, a declarat Mihaela Drugă, Board Member SIGNAL IDUNA.
–
Telefonie cloud construită în jurul afacerii tale
Nu pierde apelurile importante. Nu te complica cu centrale, echipamente și configurări tehnice.
–
Eficientizarea și accelerarea dezvoltării echipei
Proiectul include și îmbunătățirea monitorizării calității interacțiunilor. Integrarea criteriilor specifice de evaluare în platformă va susține standardizarea indicatorilor de calitate și urmărirea evoluției acestora în timp.
Analiza automată a conversațiilor va genera date esențiale pentru un sistem de feedback mai obiectiv și transparent, va facilita identificarea rapidă a nevoilor de training și va permite personalizarea programelor de coaching. Soluția oferă module de anonimizare a datelor sensibile și rapoarte care sprijină monitorizarea continuă a calității.
Prin implementarea Mediatel Analytics, SIGNAL IDUNA urmărește reducerea treptată a timpului pe care supervizorii îl petrec verificând manual apelurile, astfel încât aceștia să se poată concentra mai mult pe analiza calității, sprijin direct echipei și îmbunătățirea experienței clienților.
